深夜,當你拖著疲憊的身體來到酒店,有這麼一位機器人,TA會熱情主動的迎接你,並為你遞上40°的暖心水,引導你快速辦理入住;節假日,當你帶著小孩熱熱鬧鬧來度假,TA能立馬與孩子們打成一片,解答他們的十萬個為什麼,讓你身心立馬得到放鬆;當你不想被人打擾時,TA也能隨時響應你的購物需求,送貨上門保護你的隱私。
這不是科幻電影中的畫麵,而是發生在當下的真實事件。故事的主角是百度最新發布的小度配送機器人,美好的人機交互體驗讓人充滿了期待。
那這麼一款機器人是怎麼被塑造出來的呢?關鍵在於做了兩件事,一是意識層麵的改變,二是AI加持下的體驗創新。
一. 意識上的改變:從工具化到智能體
做好一件事,關鍵是對事情的本質有一個清晰的認識。
對於機器人定位及未來發展,從市場環境、用戶認知、技術條件,展開了多角度多層次的討論,最後聚焦為一個全新的視角。
百度認為,麵向未來的機器人,需要擺脫工具化的定位,把TA當成一個智能體、類人體看待和理解。
本次全新發布的小度配送機器人,TA不再是蜷縮在角落的,一個冷冰冰的工具,而是酒店裏一個鮮活的角色。
近些年,深度學習、自然語言處理、計算機視覺等AI技術不斷發展,百度在這一領域更是不斷創新,保持領先。如何讓這些技術更好的服務於人,讓機器人更加智能、有溫度,這是人機交互設計最大的挑戰。
對於落地酒店場景的機器人,更看重服務質量。百度從機器人的外觀、行為、情感等層麵入手,賦予其“人格化”的特征,打造更加“人性化”的服務體驗,學會與用戶做朋友。
1. 住客對酒店的印象,往往從第一聲迎賓問候開始
以迎賓者的姿態,重塑機器人外觀造型
身高1米1,50L超大容積,麵部搭載的是11.6寸超大觸摸屏,始終麵帶微笑,伴隨著有節奏的呼吸燈,迅速拉近與用戶的距離。
迎賓接待,從被動到主動,從單一到個性化
當客人踏入酒店的一瞬間,機器人會主動向前迎接客人,親切的打聲招呼,提供後續的服務。
該技術基於文心大模型,結合注意力機製,對單個交互主體進行建模,提取時間、空間等維度信息,係統可以理解他們的行為、意圖,然後引導機器人主動發出包含表情、動作、豐富話術的多模態交互,相比於之前的基於動作識別的端到端交互模型,能帶給用戶更加舒適、自然、友好的體驗。
與用戶閑聊對話時,實時關注用戶情緒變化,並做出合理的情感呼應與反饋。
機器人越具備人的特征,人就更願意輸出他的情感。情感應對是AI情感化的關鍵一步,包括情感的“識別”、“表達”和“決策”。
百度通過人臉表情識別和文本情感識別,提取情感信號的特征數據,準確識別人類的情感特征。依據Plutchik情感輪,對機器人情緒進行分類梳理,篩選出的24種情緒,設計出41類表情,結合富有節奏變化的動效設計,使得情緒表達更加生動有感染力。(例如,我們小度機器人在笑的時候,TA 從情緒醞釀到抒發,再到情緒高潮,細節捕捉是非常到位的。)建立情感應對機製,讓機器人能夠感知理解用戶情緒,進而做出合理的情感反饋。
集成百度豐富的內容生態
另外,小度配送機器人還集成了豐富的百度內容生態,強大的百度知識圖譜,讓機器人輕鬆應對客人的問詢。
百度百科知識圖譜,能夠滿足客人們的各類知識需求,尤其是回答孩子們的十萬個為什麼;
百度地圖知識圖譜,滿足客人們本地服務的需求,比如酒店所在城市的名勝風景、美食資源等。
機器人的通行體驗不是簡單的出發與到達兩個節點,整個通行過程也是體驗塑造至關重要的一環。在通行過程中,會涉及到多個複雜的場景,相遇的每個人都是機器人的“服務”對象。如何讓他們感受到舒適友好,這也是需要重點關注的。
建立行為機製
根據不同場景的禮儀要求,定義了對應的行為策略,以期塑造一個彬彬有禮的“紳士”形象。
乘坐電梯時,空間狹小,人員密集,通過定義不同節點的停靠位置、運行條件、反饋方式,真正做到先下後上,禮貌乘梯。主動向行人打招呼,傳遞友好的信號,消除用戶的疑惑,活躍電梯的氣氛。
通行時,為了讓行人感到安全舒適,一直在持續不斷打磨優化導航算法。在距離行人適當距離,能主動降低速度,微笑打招呼。與行人麵對麵通行時,能保持合適的友好距離,如果通行寬度不夠時,停下來讓行人先過,避免行人刻意避讓機器人。
一項服務的好壞,不能僅僅隻滿足了服務的接收方,還應該關注眾多服務的參與者。通過梳理用戶體驗地圖,將機器人配送服務劃分為3類用戶10類觸點來細化設計和管理,結合AI技術,創造更加美好的人機交互體驗。
對於酒店員工和外賣小哥來說,關鍵在於如何高效的完成放貨操作。百度結合流程融合多項AI技術,增加了語音配送指令和人臉驗證,無需點擊屏幕,讓拎著物品服務員或外賣小哥動動嘴就可以輕鬆打開艙門放入物品。另外,客人也可以通過語音打開艙門,機器人基於物體識別技術實現自動關門,真正做到無接觸安心取貨。
對於客人來說,機器人配送服務的體驗高峰集中在取貨階段,取貨體驗的感受直接影響到整個配送體驗的感受。
開艙取貨時,除了基礎的屏幕動畫和語音提示外,特意增加了明亮的燈光、清新溫和的氣味、品牌周邊禮物,通過“視覺、聽覺、嗅覺、觸覺”等要素的相互融合,來強化感官上的愉悅體驗,讓用戶感受到機器人服務的優越。
“喜歡我?就給我比個心吧” ,區別於星級或者標簽評價的方式,機器人更期待用戶當下的真實情感反饋。
一個好的設計往往是“動之以情”,能夠響應用戶更深層次的情感訴求。通過情感化設計細節,幫助機器人與用戶建立起積極良性的情感互動,增進用戶的好感度與忠誠度,獲得更多的價值認可。
三. 底層的助力:DUROBOT OS
實際上,百度對酒店智能機器人體驗的解讀,源自在AI技術領域、人-機器人交互等領域的不斷創新和積累,這些沉澱都彙總在 DUROBOT OS中。
交互係統涵蓋視覺、語音、行為和心理四大基礎係統,以及針對各大場景各類目標人群打造的人機交互策略。其中,視覺、語音等基礎係統可以細分為多個子模塊,每個子模塊百度均定義了清晰的設計規範,比如上文提到的擁有41種表情的機器人表情係統。而交互策略則聚焦場景和人群,比如迎賓場景下的多模態個性化主動交互、通行時的社交禮儀策略等等。目前交互策略依然在不斷豐富中,以期適用於更多使用場景和目標人群。
未來百度會繼續發揮百度AI技術優勢,通過設計讓AI技術更好的服務於人,讓機器人更加智能、有人情味,讓更多的人感受到科技的溫暖和美好。相信更加智能、有人情味的酒店智能機器人,將會在更多場合落地生根、煥發蓬勃活力。
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